Algunas veces (solo algunas veces) los usuarios tienen razón. La comunicación es importante. El mensaje es importante. Cuanto más coherente sea la información del error producido en un sistema informático … pues mejor.
No hay cosa que produzca más intranquilidad que un mensaje de error que diga:
1.- “Se ha producido un error mientras se estaba produciendo el mensaje de error”
2.- “Error Grave. La operación ha terminado con éxito”.
3.- “El disco no existe. Por favor revise el disco y pruebe de nuevo”.
4.- “Absolutamente imposible mover ficheros que se han enviado. El fichero o se ha movido o borrado o… todo lo contrario”.
En caso de duda o imposibilidad técnica siempre se puede poner: “Oppps. Un error ha ocurrido. Pero tranquilo. Se trata del error 404”.
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En cuanto a mensajes de error el problema de base es que el mensaje no se matiza según a quien va destinado.
Probablemente algunos de estos ejemplos tengan plenamente sentido para los desarrolladores, pero no para los usuarios.
En este sentido os cuento cómo diseñé el componente de mensajes y avisos de error, emitidos por las aplicaciones, de un enorme banco de Brasil, mientras diseñaba la arquitectura corporativa de aplicaciones.
La base para orientación del mensaje al TIPO DE RECEPTOR fue crear TAXONOMIAS según los canales de acceso distinguiendo entre canales de cliente final como ATM, call center automático, browser, App mobile. Canales de operador como call center asistido, agencias colaboradoras. Y canales de atención directa por empleados.
De este modo me permitía matizar un mensaje como “CLIENTE INSOLVENTE, NO ADMITIR RIESGOS” para un canal de empleados, sustituyendolo en un canal de autoservicio por algo más light como “se ha producido un problema, le rogamos contacte con su oficina”.
Ah y además el idioma de toda la presentación se adapta al predefinido del cliente en canales de autoservicio, o al predefinido del empleado o agente en el caso de canales asistidos, por lo que el repositorio ha de ser matricial por idiomas y grupos de canales.
En resumen ORIENTARSE AL INTERLOCUTOR, EMPATIZAR.