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Reunión ejecutiva en Amazon.

30 ejecutivos del “máximo nivel”. Jeff Bezos llama al vicepresidente global de Servicio al Cliente Bill Price. Le pregunta: ¿Cuál es el tiempo medio de espera de un usuario que llamaba a la compañía en periodo vacacional?.

Sin dudarlo un momento, el directivo respondió: “¡Un minuto!”.

“¿En serio?, preguntó Jeff Bezos. “Comprobémoslo”.

Jeff Bezos marcó el número 800 de atención al cliente. La música comenzó a sonar. Y sonar. Todos expectantes. La espera interminable. Pasados 4 minutos y medio una persona del Servicio de Atención al Cliente atendió su llamada. “¿En qué puedo ayudarle?”.

Jeff exclamó enfurecido: “¡Solo estoy llamando para comprobar!». … y tiró el teléfono al suelo.

[…]

Se dice que el directivo renunció a su puesto un año más tarde. Los titulares de los periódicos resumen la situación de la siguiente forma:

– “Jeff Bezos se toma muy en serio el servicio al cliente”.

– “La incómoda llamada de 4 minutos con la que Bezos demostró a los ejecutivos de Amazon cuánto le preocupa la atención al cliente”.

>> Fuente: Varios periódicos online. Entre ellos Business Insider. Información recogida de un extracto del «The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon» de Brad Stone.